CRM的基本概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。最早由美国著名的管理咨询公司GartnerGroup提出 ,根据他们的定义 ,CRM是企业的一项商业策略 ,它按照客户的情况有效地组织企业资源、培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程 ,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。

        一个成功的、完整的医院信息系统（HIS）一定是覆盖整个医院所有经营活动领域的信息系统，不能想象在一家医院里头存在相对独立的一个ERP系统和一个医院CRM系统。意思是说，如果从狭义来理解CRM系统，那么HIS系统涵盖了CRM和ERP，如果从广义来理解CRM系统，那么HIS就是CRM，CRM就是HIS，而所谓ERP呢，可以理解为CRM的外延，它也就是医院CRM的一部分。

　　  “一对一”服务模式的实施是对现代医院管理理念的革新它作为医院CRM的 具体体现和执行流程，既着眼于医院发展战略，更着眼于服务对象的个体特点和服务内涵的深化。虽从宏观上看，医院向医疗客户所提供的产品均为具有同一性的医 疗服务，但由于个体的差异性和疾病演变进程的特殊性，具体到个体，其医疗需求和治疗方案都会产生明显的差异。而个体对医疗服务的满意程度和对医院的评价值 会在聚合后呈几何级放大，产生明显的“蝴蝶效应”，直接作用到医院的内外环境，影响到医院的发展。故医院在实施CRM的过程中，必须注重管理的细节和标准化，重视每一位医疗客户的需求，利用科学的统计分析工具，建立起科学详尽的医疗客户资料库，认真分析其医疗消费心理，建立友好的医患关系，创造有价值的服务差异，为不同的个体提供个性化的医疗服务，充分满足医疗客户的医疗需求，使医疗客户在医疗消费中得到生理的最佳治疗效果和心理期望值的满足。包括医院管理者在内的医院工作人员必须积极转变服务观念，根据该服务模式的特性，优化服务流程，拓宽医疗服务面，积极并主动地为医疗客户提供全方面的优质服务。

      推行该服务的难点主要在于医院人员培训和对CRM技术的要求。 “一对一”服务模式倡导个性化、人性化的服务，增加了医院工作人员的工作强度，同时对医院干部职工的人员素质提出了较高的要求。作为CRM的重要内容和实施“一对一”服务模式的基础，要求医院必须对医疗客户群体进行大量的数据采集分析，医院需要在信息建设上进行一定投入和培训。在医院施行过程中，该服务要求医务人员主动与患者交流沟通，为患者制定并实施更合理和个性化的诊疗方案，增加了医务人员的工作量和工作压力，容易对医务人员的工作情绪和工作质量产生影响，形成新的医疗安全隐患，需要医院积极实行EAP计划，对职工进行正确的引导。同时，我们必须看到：由于医学科学的严肃性和疾病发展的复杂性，医患之间存在的信息不对称现象暂时无法改变，故对于患者的个性化需求存在着有限性满足的可能，这需要医院管理者建立科学的评价体系和风险应急机制，确保双方利益的最佳平衡。